Pensionati, solo uno su due ha email e computer. Loro (Cgil): «Rischiano di restare fuori»

La promessa è quella di rendere tutto più semplice: meno code, meno telefonate, procedure più rapide e servizi disponibili in qualsiasi momento. Ma quando il digitale diventa il principale punto di accesso a un servizio, non tutti partono dalla stessa posizione. E uno strumento pensato per semplificare può trasformarsi, per qualcuno, in un ostacolo.

È il problema che osservano da due punti di vista diversi Claudia Loro, segretaria del sindacato dei pensionati (Spi) della Cgil del Trentino, e Carlo Biasior, direttore del Centro di ricerca e tutela dei consumatori e degli utenti di Trento.

Loro raccoglie le difficoltà incontrate soprattutto dalla popolazione anziana nell’accesso ai servizi, compresi quelli sanitari, mentre Biasior intercetta invece quelle dei consumatori nel rapporto con aziende, sempre più spesso affidato a strumenti informatici. Nessuno dei due dispone di un dato complessivo sul numero di persone che rimangono escluse dalla digitalizzazione. Loro parla però di un fenomeno che il sindacato incontra quotidianamente. «Molti degli associati anziani del Trentino, soprattutto i più deboli e più fragili sia in termini economici che culturali e di solitudine, rischiano di restare fuori», spiega.

Il sindacato segue circa 12mila pensionati e, all’interno di questo universo, Loro riferisce che la metà dispone di posta elettronica e computer. Un dato che non consente di identificare automaticamente chi sia escluso dal digitale, ma che restituisce la dimensione di una possibile distanza. «Molti di più sanno usare WhatsApp, per assurdo» osserva Loro, sottolineando come anche tra gli anziani esistano livelli molto diversi di familiarità con la tecnologia.

La difficoltà cresce soprattutto con l’età. E in alcuni casi la conseguenza è che l’autonomia dell’utente viene sostituita da quella di chi gli sta intorno. «Molto spesso, con noi, si interfacciano i figli, le figlie, i caregiver», racconta Loro.

Sul terreno sanitario il tema diventa ancora più delicato. Loro collega alle difficoltà di accesso digitale anche una parte del problema delle rinunce alle cure, pur riconoscendo che alla base ci sono soprattutto ragioni economiche. Il punto, per il sindacato, è capire quanto una procedura digitale possa diventare un ulteriore ostacolo per chi già si trova in una situazione di fragilità. «Quelli che più avrebbero bisogno dal punto di vista delle cure hanno le maggiori difficoltà ad affrontare questa transizione», sintetizza.

Il problema, però, non riguarda necessariamente soltanto gli anziani. È questo il punto che emerge dall’osservatorio di Biasior. «Sicuramente quelli che non sono nati con questa tecnologia, persone non giovani, che non hanno dimestichezza con questi strumenti, non necessariamente particolarmente anziani», spiega.

Nel lavoro quotidiano del Centro consumatori, racconta Biasior, si constata che sempre più aziende spostano sul digitale anche le procedure per ottenere una risposta, presentare una richiesta o avanzare un reclamo. Il problema non è quindi soltanto riuscire a utilizzare un’applicazione: è riuscire a completare un percorso necessario per esercitare un diritto. «Sempre più le aziende stanno spostando la soluzione dei problemi – anche il solo dialogo, che a noi interessa dal punto di vista del reclamo – a strumenti di natura informatica», spiega Biasior. E il cambiamento, secondo il direttore del Centro, si vede anche nel tipo di persone che arrivano allo sportello. In passato il consumatore si presentava dopo aver ricevuto una risposta dall’azienda e chiedeva aiuto per il passo successivo. «Quello che ultimamente accade, invece, è che non riescono nemmeno a ricevere una risposta».

Biasior cita come esempio le richieste di compensazione alle compagnie aeree dopo la cancellazione di un volo: procedure che possono essere complesse e nelle quali alcune persone hanno bisogno di assistenza per riuscire anche solo ad arrivare alla fase successiva.

La questione, dunque, non sembra essere soltanto quella di insegnare alle persone a usare meglio la tecnologia. Per Loro una possibile risposta passa anche dalla formazione: il sindacato sta valutando corsi dedicati soprattutto all’uso degli smartphone e delle applicazioni. Ma per Biasior una parte della responsabilità resta in capo a chi costruisce i servizi. «Un’azienda, se vuole risolvere questo problema, lo risolve», sostiene. Il principio, secondo il direttore del Centro consumatori, è che la tecnologia non dovrebbe diventare un filtro capace di escludere l’utente: «Devono essere loro a rimuovere gli ostacoli».

Non significa rinunciare alla digitalizzazione. Entrambi riconoscono che la tecnologia può offrire opportunità e semplificare molte procedure. Il punto è piuttosto come viene progettato il passaggio dal servizio tradizionale a quello digitale e cosa accade a chi non riesce a compierlo autonomamente. La domanda diventa quindi meno tecnologica e più concreta: quando un servizio essenziale viene trasferito su uno schermo, quanto è ancora semplice per chi deve utilizzarlo? E chi non riesce a farlo da solo può contare su un’alternativa, oppure deve affidarsi a qualcun altro? Perché il rischio della digitalizzazione non è soltanto che qualcuno non sappia usare una app. È che l’accesso a un servizio finisca per dipendere dalla disponibilità di un dispositivo, dalle competenze necessarie o dalla presenza di una persona che sappia farlo al posto nostro.