Il turismo in Trentino e l’utile frizione

«Frictionless» è l’ennesima parola chiave per chi si occupa di progettazione. Significa creare processi di interazione il più possibile fluidi, senza intoppi, privi di ostacoli. Le interazioni possono riguardare le persone, ma anche le relazioni con l’ambiente circostante e, in modo crescente, con le tecnologie. Basti pensare a quanta attenzione viene dedicata a quella che viene definita «esperienza d’uso» nei social network e nelle piattaforme digitali per fare in modo che tutto fili liscio: ad esempio, quando navighiamo fra testi e immagini o mettiamo nel carrello un prodotto in un e-commerce.

Ma l’assenza di frizione vale anche nella cosiddetta «vita reale», come succede massicciamente in campo turistico in questo periodo. Per fare in modo che lo slogan «Respira, sei in Trentino» diventi un’esperienza vera e propria, occorre attivare un complesso di attività e servizi sempre più articolato; tutto deve funzionare in maniera fluida, perché ciò determina molto la qualità percepita. Il fatto di poter contare su destinazioni al top dal punto di vista ambientale, culturale e financo sociale naturalmente conta, ma non basta se non si orchestrano correttamente altri fattori. Un treno in ritardo, una coda autostradale, un sentiero intasato, un servizio alberghiero o commerciale assente o non all’altezza: tutto questo rischia di inficiare il valore della destinazione. Non c’è vetta dolomitica, lago alpino, museo d’arte o festival culturale che tenga se c’è frizione in una qualche parte del sistema, anche se si tratta di un «banale» servizio di supporto.

Un esempio su come approcciare la dimensione frictionless in modo innovativo lo si ritrova in un reportage comparso pochi giorni fa sul magazine Vita, che riguarda la fruizione di una porzione rilevante del territorio trentino — l’altopiano della Paganella — da un particolare punto di vista: quello dell’inclusione, in particolare di persone con disabilità. L’articolo è stato scritto da Valentina Tomirotti, giornalista e attivista che ha visitato l’altopiano in carrozzina allo scopo di comprendere se la vocazione all’inclusione — resa visibile anche attraverso la qualifica giuridica di società benefit adottata dall’azienda di promozione turistica Visit Paganella — sia effettivamente reale o l’ennesimo caso di utilizzo opportunistico (il cosiddetto «washing»).

Il racconto dell’esperienza — registro prescelto dall’autrice e molto diffuso nella narrazione turistica — è tutto incentrato su potenziali elementi di frizione, sia di tipo ambientale (attraversare il bosco e soprattutto l’intoccabile biotopo in carrozzina) sia di tipo sociale. In quest’ultimo caso, oggetto di attenzione era la relazione era con i cosiddetti «greeters», abitanti locali che accompagnano l’ospite e gli raccontano il posto in cui vivono.

Il risultato? Nonostante, o forse grazie a questi potenziali elementi di frizione, l’esperienza è stata positiva perché si è trovato un equilibrio tra esigenze di inclusione — dalle barriere architettoniche al linguaggio utilizzato — e tutela dell’ambiente, anche di quello sociale. In questo senso, come sostiene l’autrice, è possibile «togliere all’inclusione lo statuto di gentilezza facoltativa per spostarla tra le cose di cui bisogna rendere conto».

In sintesi, questa esperienza ci racconta che l’ossessione moderna per il frictionless — l’illusione di un turismo privo di attriti e sforzo — è addirittura controproducente, perché riduce i territori a consumi rapidi e superficiali. Invece, è proprio l’incontro con la disabilità a generare una sorta di «frizione utile», capace di scardinare logiche standardizzate e costringere il settore a ripensarsi. Misurarsi con esigenze complesse non significa creare scorciatoie, ma reintrodurre la cura del dettaglio: rallentare i ritmi, formare gli operatori, comunicare con trasparenza e ripensare gli spazi per tutti, invece di semplicemente adattarli a esigenze «speciali». È l’esperienza stessa della disabilità che insegna l’esercizio di una giusta frizione, trasformando il limite in una leva progettuale. Solo così il turismo, anche quello trentino, smetterà di essere un’estrazione di valore e diventerà invece un’opportunità di inclusione e, attraverso essa, di educazione a una diversa consapevolezza rispetto a quel che ci lega gli uni agli altri e con gli ambienti naturali e digitali nei quali siamo immersi.

*Sociologo, Open Innovation Manager del Gruppo cooperativo Cgm